Användarinflytande

För serviceutvecklingen i kommunen har invånarna hittills haft två kanaler för deltagande: de har kunnat delta i beslutsfattandet genom representativ demokrati eller direkt demokrati.

Under 2000-talet har det som komplement tillkommit ett nyare och mer innovativt sätt:

  • deltagande i planeringen och utvecklingen av service genom innovationsverksamhet som utgår från användarna
  • genom egna handlingar.

Den nyaste delaktighetsformen benämns redan ”deltagande genom utförande”.

I dessa sidor behandlas uttryckligen användarorienterad innovationsverksamhet, dvs. serviceutveckling som utgår från användarna. Först preciseras vad som avses med verksamheten. Sedan anges på vilka sätt invånarna och olika användargrupper kan delta i planeringen och utvecklingen av serviceproduktionen och hurdana fördelar fås av dessa gemensamma handlingsmodeller för utvecklingen av servicen.

Kommuninvånarnas delaktighet i servicereformerna

I den kommunala servicen innebär användarperspektivet att servicen utvecklas utgående från invånarnas behov och att 
fokus i utvecklingen flyttas från producenten till användaren.

Tjänster som utgår från serviceanvändarna genomförs med hjälp av metoder för servicedesign. Servicedesign innebär att servicen planeras tillsammans med serviceanvändarna genom designmetoder. Sådana är till exempel olika visuella metoder. 

Metoderna för servicedesign är sätt att tolka den öppna innovationsverksamheten mellan serviceanvändarna och de organisationer som producerar tjänsterna.

  1. Planering
  2. Beredning
  3. Beslut
  4. Verkställande

Reformprocessen i den offentliga servicen

  1. Idéstorming
  2. Planering
  3. Testning
  4. genomförande

Enligt gällande kommunallag har kommuninvånarna möjlighet att delta i beslut som gäller servicen i planerings-, berednings-, besluts- och verkställighetsskedet. Motsvarande skeden i en användarorienterad innovationsverksamhet är idéstormning, planering, testning och genomförande. Nedan beskrivs mer ingående hur kommuninvånaren kan delta i de olika skedena.

Genom metoderna för servicedesign går det att som utgångspunkt för planeringen hitta och tolka kundens dolda och omedvetna behov som inte kommer fram i intervjuer eller på enkätformulär. Servicedesign fungerar med sina innovativa metoder ofta som ett verktyg när nya servicekoncept skapas, testas och utvärderas.

Servicedesign erbjuder också den offentliga sektorn ett nytt systematiskt verktyg för skapandet av nya servicesystem mellan officiella och inofficiella organisationer och medborgarna.

I de olika utvecklingsskedena används olika metoder:

  • På idéstadiet inleds utvecklingsarbetet med att kundens dagliga handlingar observeras till exempel genom etnografiska metoder.
  • Kunderfarenheter och modeller för serviceprocesser kan tas fram genom samplanering.
  • Med hjälp av prototyper är det möjligt att testa de gemensamt framtagna servicemodellerna innan de tas i bruk.

Fördelar med användarperspektivet

Fördelarna med användarperspektivet märks i responsen från både serviceanvändarna och servicepersonalen. Perspektivet förbättrar servicens kvalitet och gör den mer ekonomisk eftersom behovet av onödiga tjänster minskar. Tjänsterna motsvarar också kommuninvånarnas behov i högre grad. I och med att användarperspektivet effektiverar eller ersätter tidigare produktinriktade tjänster ger det också ekonomisk nytta. Användarperspektivet ökar serviceanvändarnas förtroende för den politiska och administrativa verksamheten samt tjänsterna, vilket märks bland annat som hälsofördelar för personalen. För personalen innebär perspektivet att planeringsansvaret fördelas jämnare och att arbetstillfredsställelsen ökar.

Användarperspektivet har också positiva effekter på användarnas egen livskvalitet och på den medborgerliga och demokratiska erfarenheten. För att få en god genomslagskraft är det bra att utöver beslutsfattandet också koppla den process som utgår från användarna till processerna inom den kommunala ekonomin och styrningen.
 

Tuula Jäppinen

Förnamn
Tuula
Efternamn
Jäppinen
Sakkunnig

Kontaktinformation
Telefonnummer
+358 9 771 2583
Mobiltelefon
+358 50 520 0385
Ansvarsområden
  • serviceinnovationer och kundorientering
  • Programmet Våga försöka
  • Prognostisering och framtidsarbete
Organisation
Finlands Kommunförbund rf
Enhet
Kommunutveckling, demokrati och ledarskap
Team
Kuntamuutostiimi