Tillgänglighetshandbok

Bilageartikel: What’s normal anyways? Inkluderande planering av digitala tjänster

Handikapp i den digitala världen

På svenska är handikapp ett olämpligt ord: det ger människan en stämpel som i fysiskt hänseende definierar henne som mindre värd ända till livets slut. Det engelska ordet ”disabled” och det svenska ”mångfald” är bättre uttryck. I dem betonas att människans förmåga är beroende av situation och egenskaper. I den digitala världen är det här tänkesättet på sin plats: en välplanerad digital tjänst är tillgänglig för alla. Handikappet kan alltså elimineras i den digitala världen. Vilken fantastisk möjlighet! Å andra sidan kan dålig planering göra vem som helst handikappad. Och det är inte allt! Om slutanvändarna i hög grad inkluderas i tjänstedesignen vid rätt tid uppstår praktiskt taget inga merkostnader. Om framkomligheten däremot läggs till en befintlig tjänst senare resulterar det i en dyr och ofta dåligt fungerande lösning. Inkluderande tjänstedesign är inspirerande och en ögonöppnare för många: med små extra satsningar kan tjänsten riktas till en mycket bredare användargrupp och ha stor effekt. Att ge en bred och krävande användarkrets goda erfarenheter inspirerar till planering av bättre och mer innovativa tjänster.

What’s normal anyways?

De flesta digitala tjänster har planerats för så kallade normala användare under normala förhållanden. Då kan det uppstå problem om användarens profil inte överensstämmer med den normala användarens profil som utgjort grund för planeringen. Också den så kallade normala användaren stöter på användbarhetsproblem i krävande situationer: i klart dagsljus, i bullriga miljöer eller i trafiken. När mobila enheter används märker man att de extrema förhållandena inte är så extraordinära: de krävande förhållandena är ju normala. Väsentligt är att inse att god tjänstedesign samtidigt kan både bredda användarkretsen och förbättra användbarheten under olika förhållanden. Konceptet normala användare är problematiskt: vem definierar vad en normal användare är och vem vill egentligen vara en normal användare? I det här sammanhanget passar ett citat ur filmen Forrest Gump: ”What’s normal anyways?” Inkluderande tjänstedesign fokuserar på mångfald i användargruppen: olika användare tas i hög grad med i planeringen av tjänsterna. 

Inkluderande tjänstedesign = planering för mångfald 

Människan har redan länge stått i centrum för tjänstedesign. Planerarna har tävlat om att utveckla tjänster som tillgodoser människors behov och förbättrar deras liv. Inkluderande tjänstedesign fördjupar människocentreringen ytterligare genom att betona mänsklig mångfald och olika slags förmågor och egenskaper. Strävan är att hitta lösningar som anpassas till individernas förmågor och begränsningar i olika situationer. Då blir användarerfarenheten en synnerligen individuell erfarenhet. 

Avsikten med den här artikeln är att försöka identifiera särdragen i inkluderande servicedesign. Den centrala utgångspunkten för inkluderande tjänstedesign är att användarna, exempelvis personer som på olika sätt är rörelse- och funktionsbegränsade, kan ha behov så fjärran från designerns egna erfarenheter att de inte ens kommer i åtanke. Egentligen avviker det här inte så mycket från tjänstedesign i allmänhet, där användarnas behov och användarerfarenheten alltid är i centrum för arbetet. I inkluderande tjänstedesign urskiljs tre viktiga faser: idéer, utveckling och testning. Hela processen är iterativ, dvs. alltid när förståelsen ökar återgår man vid behov till det föregående skedet.

”Planera ingenting för oss utan oss”

I tjänstedesignens första skede tar man fram idéer. Det engelskspråkiga citatet ”don’t design anything for us without us” har jag hört många synskadade säga. Tyvärr känner jag inte till citatets ursprung. En idé kan utgå från många olika slags tankar. När vi utvecklade Nokias mobiltelefoner brukade vi stämma träff med handikapporganisationer. Vi hade en mycket öppen agenda och brukade fråga vad vi kunde utveckla för deras behov. Å andra sidan kan själva funktionaliteten vara mycket noggrant definierad utifrån och i idéskedet tas koncept fram uttryckligen för en viss användarkrets. Nämnas kan exempelvis utveckling av en symbolbaserad meddelandetjänst för barn med talsvårigheter. Väsentligt i idéskedet är att slutanvändarna aktivt redan då ska vara med och ge synpunkter. Det är en konst att kunna ställa frågor som lyfter fram användarnas behov: Vem är tjänsten avsedd för? Vilka användares problem löser tjänsten? Vad borde tjänsten göra? Är de centrala funktionerna i tjänsten kända? Kan de beskrivas i form av en användarstig?

Utveckling

Utvecklingen av en tjänst sker i ett snabbt tempo som inleds genom att man beskriver de olika skedena i tjänsten utgående från idéskedet. Vilka är de centrala beröringspunkterna i tjänsten? Vad händer i dessa situationer? Vilka är utmaningarna i situationerna för olika användare? I projektet kan också befintliga tjänster förbättras? Då utgår man från den nuvarande tjänsten som man börjar iterera i riktning mot det önskade målet. 

Särskilt vid design av tjänster för personer som på olika sätt är rörelse- och funktionsbegränsade är det bra att utnyttja användarpersoner. Med användarprofiler beskrivs de typiska användarna som aktiva aktörer, vilka primärt definieras via sitt arbete, sina intressen och sociala nätverk och sekundärt via sin funktionsbegränsning.   Användarpersonerna kan avslöja att det finns intressanta användbarhetskamrater i de andra grupperna. Den fysiska aktiviteten kan vara begränsad exempelvis på grund av en permanent skada eller en handfraktur. En mamma med en liten baby har på samma sätt sämre funktionsförmåga när hon har babyn i famnen. Ingen användarperson är ensam i världen och därför är det bra att beskriva eller åtminstone lista personens viktigaste nätverk, varvid också andra människors inverkan kan bedömas.

Via användarpersoner kan användarstigen förändras radikalt och i den kan upptäckas utmaningar och nya möjligheter som kräver mera arbete. När tjänster utvecklas itererar (upprepar) utvecklarna lösningen flera gånger tills de är nöjda och klara att gå vidare till nästa skede.

Testning

I inkluderande tjänstedesign är det viktigt att snabbt kunna testa tjänsten med de faktiska slutanvändarna. Återigen är frågeställningen viktig så att man snabbt förstår de väsentliga fenomenen. När förbättringsbehoven har uppfattats återgår man till ritbordet: användarpersonerna har kanske inte representerat användarna tillräckligt bra eller användarstigen har inte beskrivit de olika skedena i tjänsten tillräckligt noggrant. Därför återupptas itereringen tills tjänsten i något skede uppfyller målet, och erfarenheten har finslipats så att den blivit intuitiv och användaren inte behöver tänka på hur tjänsten används. Optimeringen och itereringen av en digital tjänst upphör inte när tjänsten publiceras. Användarerfarenheter ska samlas in kontinuerligt och utvecklingsarbetet fortsätta.

Avslutningsvis ännu några saker

Till slut ytterligare några förslag.

  1. Baka in positiva överraskningar i tjänsten, exempelvis roliga grafiska eller hörselbetingade detaljer. I framkomliga tjänster är det typiskt att munterheten har lyst med sin frånvaro: tjänsterna är användbara men tråkiga.
  2. Gör ditt projekt till en berättelse som du kan dela med andra: inkluderande tjänstedesign inspirerar andra designers.
  3. Dokumentera hur du tog olika människor i beaktande. Plantera tankarna i organisationens  planeringsprocess.

Till slut ännu ett citat ur filmen Forrest Gump:”and that is all I have to say about that.”

Petteri Alinikula