Digitaliseringen får inte delas in i vinnare och förlorare

Digitaliseringen och e-tjänsterna underlättar vardagen för många av oss, men samtidigt blir det svårare för en del människor att sköta sina ärenden självständigt. 

Liknande tankegångar framkommer också i form av skriftliga spörsmål som lämnats till riksdagen: kan regeringen bygga upp besparingar på digitalisering samtidigt som de förundrar sig över konsekvenserna för de mest utsatta människorna? 

Det är bra att börja reflektera över detta senast nu då även möjligheterna med AI under de närmaste åren kommer att förnya de offentliga tjänsterna. 

De icke-digitala betalar för produktivitetstalkot

Det handlar inte längre bara om färdigheter, utan om strukturen i servicesystemet. Servicekanalerna har utvecklats i separata spår genom åren. Samtidigt som servicenätet för myndighetsärenden glesades ut, satsades det på elektroniska tjänster enligt tanken ”ju fler digitala tjänster, desto bättre”.

Utvecklingen av tjänster kan dock inte mätas enbart i antalet digitala tjänster. Annars förbises det viktigaste, nämligen om tjänsten fungerar och om den överhuvudtaget behövs. Skulle behovet av tjänster kunna tillgodoses på ett helt nytt sätt, till exempel genom att förutse kundernas behov? 

Vem gynnas av en förändring där till exempel den åldrande och invandrade befolkningens behov inte går hand i hand med digitaliseringstakten? 

Ansvaret för att lära sig använda nya kanaler och sätt att uträtta ärenden tycks inte bara falla på den tidigare självständiga medborgaren utan nu även på dennes närstående. Meddelanden och fakturor kan gå obemärkta förbi och allt fler kan oavsiktligt drabbas av rättsförluster och betalningsanmärkningar, bara för att det varit för svårt att sköta ärenden digitalt. 

Det finns många faktorer som kan orsaka digitalt utanförskap, inte bara ålder. Det är viktigt att komma ihåg att det inte är lätt för alla att få tillgång till digitala enheter. Ett exempel på detta är mindre bemedlade familjer.

Digitalt stöd från kommunerna är en viktig dold uppgift

Det är bra att ha som mål att digitalt stöd ska finnas nära människorna, där var de annars också uträttar sina ärenden. Det digitala stödet har delvis blivit en dold uppgift för kommunerna, där kommunerna samordnar flera olika aktörer inom digitalt stöd och därmed gör det möjligt att upprätthålla stödet i sina områden.

En del kommuner finansierar också digitalt stöd frivilligt genom att stödja lokala organisationers verksamhetsmöjligheter och ansöka om olika bidrag, till exempel från EU. Stöd till digitalt stöd ges oftast utan statligt bidrag. Resurser för att sköta en dold uppgift varierar dock från kommun till kommun.

Nedskärningarna i statens servicenätverk och i organisationsbidragen återspeglas också i kommunerna. När det förebyggande stödet minskar, ökar problemen och behovet av mer krävande tjänster ökar. När verksamheten i organisationerna minskar ökar trycket på kommunerna och välfärdsområdena. Kommunerna har inte möjlighet att ersätta statens och organisationernas arbete eller fylla det uppkomna tomrummet. 

Avståndet på högst en timme (via vägnätet) till närmaste gemensamma betjäningsställe, som anges i riktlinjerna för reformeringen av statens service- och lokalnät, är inte tillräckligt för att förebygga digitalt utanförskap.  Personer utan bil kan bli tvungna att lägga en hel dag på att sköta enkla myndighetsärenden med kollektivtrafiken. 

Den digitala omställningen som på många sätt påverkar medborgarna kräver bättre förståelse för lokala och regionala stödbehov samt resurser som säkerställer ett långsiktigt arbete.

Stöd för den digitala omställningen

Det behövs resurser för att tillhandahålla digitalt stöd, men så att det finns ett lokalt handlingsutrymme för hur tjänsterna bäst kan organiseras. Ytterligare skyldigheter bör undvikas så långt det går.

Oftast bygger den mest ändamålsenliga modellen på samarbete mellan myndigheter och aktörer inom tredje sektorn, där lokala behov kan beaktas: åldersstrukturen i regionen, geografiska förhållanden (såsom skärgård eller långa avstånd) och tidigare samarbetsmodeller. 

Dessutom ska Tillstånds- och tillsynsverkets nya roll begrundas. Hur kan samordningen och genomförandet av åtgärder som behövs för att identifiera och förebygga digitalt utanförskap passa in i den rollen i samarbete med flera aktörer?

Till myndighetens uppgifter hör redan planering, utveckling och uppföljning av modellen för statens gemensamma kundservice, statens servicenätverk för kundbesök och samservicen. Sådana åtgärder bör redan från början alltid omfatta beaktande av ett kundorienterat perspektiv och bland annat digitalt utanförskap. 

Utöver den offentliga förvaltningen bör också företagen ta ett större ansvar för det digitala stödet – företagens tjänster digitaliseras också och användarna behöver stöd för att använda dem. Det finns redan exempel på hur ett lokalt andelslag har tillhandahållit digitalt stöd till invånarna i sitt område. 

Samarbetet mellan och ledningen av förvaltningens olika nivåer bör förnyas genom partnerskap, inte genom styrning. Genom att mobilisera alla aktörer i omställningsarbetet (inkl. välfärdsområdena, organisationer och företag, MDB:s styrning av digitalt stöd) säkerställer man att det även framöver finns alternativa sätt att uträtta ärenden i myndighetstjänster, såsom telefon- och kontakttjänster, och att de är genuint tillgängliga i hela landet. 

Möjligt att uppnå jämlikhet i tillgången till tjänster

Den ekonomiska åtstramningen och demografiska förändringen kräver proaktiv förnyelse och modiga reformer i hela Finland. Det finns säkert många som oss som inte längre vill uträtta ärenden på ett servicekontor. Vi vill ändå inte tillsammans med våra kollegor skapa nya hinder för dem som saknar utrustning, färdigheter eller tillgång till internet. 

När servicenätverket glesas ut är det bra att i omställningsskedet se över fördelarna med en kostnadseffektiv och lättillgänglig telefonservice som är bekant för många samt nya AI-baserade sätt att uträtta ärenden.

Vi på Kommunförbundet vill främja diskussionen om hur man kan säkerställa möjligheterna att uträtta ärenden på ett mångsidigt och jämlikt sätt för alla medborgare samt satsa mer än idag på att utveckla livshändelsebaserade servicehelheter som överskrider förvaltningsgränserna. På så sätt kan servicenivån säkerställas mer situationsanpassat och resurserna riktas mer ändamålsenligt. 

Länkar:  

Kommunförbundets utredning om digitalt stöd (på finska): https://www.kuntaliitto.fi/julkaisut/2025/2323-selvitys-kuntien-digituen-nykytilanteesta-2025

Ställningstagande av Kommunförbundets ledning:
Kommunerna har inte möjlighet att fylla det tomrum som organisationerna lämnar | Kommunforbundet.fi

Kommunförbundets mål för regeringsprogrammet:
Mot riksdagsvalet – Kommunförbundets mål för regeringsprogrammet 2027 | Kommunforbundet.fi

 SS 271/2026 rd | Riksdagshandlingar | Riksdagen

SS 266/2026 rd | Riksdagshandlingar | Riksdagen